Importancia del Marketing experiencial para la Gestión Pública

En el marketing experiencial se busca que las personas vivan experiencias únicas para asociarlas con las marcas y emociones agradables.

Actualmente la mayoría de las instituciones públicas del Perú tienen poca aceptación entre la opinión pública, o simplemente la desaprueban, como es el caso del Congreso peruano. Parte de ello refleja el bajo vínculo emocional desarrollado entre estas organizaciones y los usuarios; es por esta razón  que proponemos al marketing experiencial como alternativa para desarrollar lazos de respeto, confianza e identificación con ellos.

Para comenzar, el marketing experiencial o marketing emocional trata sobre la provocación de sentimientos y emociones en el consumidor o usuario, dándole al mismo tiempo un rol protagónico al invitarlo a ejecutar la acción marcando así una experiencia inolvidable que se asociará con la marca de manera más profunda, en comparación con el caso de solo mostrarle imágenes o escenas agradables, lo que conlleva a la fidelización entre consumidor y marca.

Cabe mencionar que el marketing experiencial no tendrá el mismo impacto si no se toman acciones congruentes que promuevan una mejor imagen de las instituciones públicas.  De igual manera, las experiencias cobran mayor posicionamiento en la mente de las personas cuando son pequeños o están asociados a cuadros familiares y que estos momentos sean únicos, por ello acá proponemos algunas prácticas desarrolladas en otros países:

Policía Nacional del Perú:  Caso de Chile 

Gobierno local: Caso de España

Es bueno tener en cuenta que las redes sociales o portales web ayudarán con la difusión de estas experiencias para llegar a más personas, que conozcan e intercambien estas experiencias y se interesen por vivir una.

 

Fuente: PuroMarketing

Tres claves para la atención de cliente en redes sociales

El CEO de la agencia colombiana BRM (Brand Relationship Management), Juan Pablo Serrano, considera que las redes sociales contribuyen con la consolidación del branding y reputación de la marca, y en cuanto a  la atención de clientes, también son innegables, ya que a través de la información se da la interacción de los usuarios.

Bajo este panorama, Serrano señala cuatro pilares fundamentales para definir, posteriormente, las claves que le permitirán a la marca ofrecer una atención eficiente y lograr de esta manera un rol protagónico del cliente, como es el caso de adueñarse de la marca. Estar, responder, servir, guiar son las acciones a tener en cuenta al momento de contruir la relación y confianza entre público/cliente y organización/marca.

Las claves

1. Definir expectativas: si bien el cliente puede proponer y expresar sus deseos ante la marca, es el CM de esta quien deberá señalar las pautas de comportamiento de la comunidad, en base a los recursos disponibles, para que desde un inicio los clientes valoren las propuestas de esta y fomenten una buena relación entre los miembros de la red.
2. Ritual de compromiso: a través de las redes sociales se promoverá la interacción con el propósito de generar sorpresa en el momento y canal adecuado,  marcando la diferencia con un servicio insólito y trato exclusivo para los seguidores o clientes.
3. Leer las señales: el experto afirma que es fundamental saber leer el clima de las conversaciones con los clientes puesto que ese comportamiento señalará las tendencias en redes sociales, y orientará a la organización sobre el accionar y comportamiento de esta frente a los clientes.

Fuente: Alto Nivel