Open Government: una práctica de buena gobernanza en el gobierno Vasco

Mediante la Dirección de Gobierno Abierto y Comunicación en Internet, el gobierno Vasco ejecuta su Plan de Innovación Pública que busca consolidar la práctica de la buena gobernanza basado en los tres pilares: transparencia, participación y colaboración .

¿Por qué las entidades públicas deben estar en las redes sociales?

Hoy en día, la presencia de las redes sociales y su valioso aporte para la participación ciudadana ha hecho que las instituciones públicas viren el camino de su comunicación y también la orienten hacia lo digital

Un claro ejemplo de este nuevo paradigma lo tiene el Gobierno de Colombia que creó un documento llamado Lineamientos y recomendaciones para el uso de redes sociales en el Estado colombiano, donde se expresan 8 pasos para implementar y promover el uso de las redes sociales en las entidades públicas.

¿Por qué las entidades públicas deben estar en las redes sociales?
Las redes sociales también son una forma de comunicar las acciones del gobierno.

1. Responsables de la estrategia en redes sociales

La formulación de la estrategia debe ser participativa en la entidad, pero la responsabilidad debe ser de un solo cargo. La persona responsable debe conocer los lineamientos de comunicación de la institución, la entidad y sus procesos. También debe existir uno o varios Community Managers que son las personas que están de cara a las redes sociales en el día a día. Puede ser interno o en outsourcing con perfil de comunicador o periodista con experiencia en redes sociales

2. Objetivos de la entidad en redes sociales

Se deben fijar los objetivos generales y específicos que la entidad espera alcanzar. Algunas preguntas guías son:

  • ¿Por qué hacer parte de este nuevo medio?
  • ¿Qué se busca al entrar a las redes sociales?
  • ¿Cuáles son las características del público objetivo de la entidad?
  • ¿Qué se quiere lograr con el público objetivo gracias a la presencia en redes sociales?

3. Canales en los que se quiere hacer presencia en redes sociales

De acuerdo a las características de cada canal (Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest, etc) se debe elegir cual utilizar para cumplir cada objetivo. Otro elemento que se debe considerar para la selección de canales es el público objetivo al que se desea llegar. Una buena práctica es escoger un mismo nombre de usuario en todas las redes sociales seleccionadas. Una vez creado los canales se deben personalizar con una imagen alineada con la identidad visual de la institución.

4. Tono y el lenguaje de comunicación que la entidad manejará en la Web 2.0

El tono de comunicación de las redes sociales es diferente al del sitio Web y los comunicados institucionales de la entidad del estado o mixta. La forma de hablar en las redes sociales debe ser cálida y cercana ya que son canales muy fuertes en relacionamiento. El lenguaje utilizado debe ser gramaticalmente y ortográficamente correcto, lo aclaro ya que en ocasiones en canales como Twitter donde solo tenemos 140 caracteres para expresarnos algunos Community Managers recortan palabras, quitan artículos o descuidan la ortografía.

¿Por qué las entidades públicas deben estar en las redes sociales?

La forma de hablar en las redes sociales debe ser cálida y cercana ya que son canales muy fuertes en relacionamiento.

5. Protocolos para la gestión de los canales

Un paso fundamental en la implementación de redes sociales en entidades públicas, del estado o mixtas es definir los protocolos y guías de gestión de los canales. También son llamados Plan de gobierno de redes sociales y establecen al interior de la entidad cuáles son las responsabilidades de cada cargo o área (incluida la alta gerencia) en la estrategia de redes sociales.

6. Riesgos de estar en redes sociales y cómo prepararse ante los mismos

Generalmente la inconformidad de los ciudadanos con las entidades del estado y mixtas son expresadas en las redes sociales. Cuando un usuario expresa estas inconformidades siempre se le debe hacer gestión ya que si se ignoran producen un efecto de agrandar el problema. Pero esas posibles críticas no deben convertirse en una excusa para no hacer parte de la conversación, ni generar temor a las instituciones; sólo hay que saber identificar esos posibles riesgos y preparase bien antes de empezar a hablar. No hay que esperar a que la queja aparezca para pensar las respuestas, pues en las redes sociales la gente demanda rapidez. Iniciar con una respuesta oportuna y demostrar una buena disposición ante las críticas es empezar con el pie derecho.

¿Por qué las entidades públicas deben estar en las redes sociales?

Las redes sociales incentivan la participación ciudadana a través de sus múltiples plataformas.

7. Conversación y relacionamiento en redes sociales

Lo primero que debemos hacer para comunicar la presencia de la entidad en redes sociales es divulgarlo en el sitio Web institucional y al interior de la entidad para que todos los funcionarios ayuden en la propagación de esta información. Para iniciar la conversación se debe identificar quienes están hablando de la entidad o de sus temas de interés en los diversos canales. Una vez se identifiquen, hay que participar con contenido de valor agregado. También es muy importante responder a quienes le hablan a la institución y tratar de hacerlo de manera ágil y con información útil. De esta manera los ciudadanos sabrán que se puede mantener una conversación abierta y, por supuesto, esto generará más contactos.

8. Mantener vigente la estrategia en redes sociales

Es muy importante que se garanticen los recursos para que la incursión de redes sociales de las empresas públicas, del estado o mixtas sea permanente en el tiempo. Es por esto que se debe hacer una planificación de actividades en cada canal a largo, mediano y corto plazo.

Fuente: Blog de Juan Carlos Mejía Llano