Lineamientos para el trabajo de redes sociales en las instituciones públicas

Gran parte de las instituciones públicas que se han aventurado a emplear las herramientas digitales para interactuar con sus usuarios lo hacen por simple intuición y la práctica que cada uno de sus administradores posee del uso de sus cuentas personales.

Guiados por la necesidad de esquematizar y formalizar la comunicación digital pública emergente, Aldea 3.0 propone algunos lineamientos para la correcta utilización de las redes sociales en la agenda comunicación de estas entidades.

Las cuentas institucionales.

1. Las contraseñas deberán ser administradas únicamente por el Gerente de Comunicaciones y los administradores de las redes sociales.

2. Cada red social deberá contar con un plan de contenidos dentro del ecosistema digital integrado sobre temas relevantes y nada deberá ser improvisado.

3. No distorsionar la identidad gráfica de la institución en ningún medio digital.

4. Queda prohibida la creación de cuentas relacionadas a la institución (gerencias, subgerencias, programas sociales, etc.) sin autorización del departamento de Comunicación o la Alta Dirección.

5. En caso del manejo de la web institucional, el área de Informática o Sistemas deberá permitir el acceso remoto a esa plataforma por parte del personal de Comunicaciones para facilitar la publicación de notas en el momento en que ocurran.

Lineamientos para el trabajo de redes sociales en las instituciones públicas.

La identidad gráfica institucional es clave para el correcto empleo de estas políticas.

Gestión de las cuentas.

6. La autoridad máxima de la institución no deberá abusar del uso de las redes sociales publicando información donde se le destaque exclusivamente, es decir, se deberá evitar el proselitismo desmedido.

7. Los responsables del área de Comunicaciones deberán generar filtros para evitar el abuso de insultos o spam.

8. Identificar a los usuarios más comprometidos dentro de la comunidad virtual para tenerlos como aliados estratégicos.

9. Monitorear constantemente a la competencia o redes sociales de instituciones similares, sean públicas o privadas.

10. Conforme se desarrollen las herramientas tecnológicas, el contenido de las pautas, reglamento y/o política de uso de redes sociales deberá actualizarse garantizando su correcta aplicación.

11. Contar con un manual de crisis para aplicar en los distintos canales de comunicación digital.

12. Identificar a “influenciadores” para formar un equipo de “refuerzos” que permitan enfrentar las posibles crisis en redes sociales.

Sobre el mensaje.

13. Todo mensaje que se emita deberá realizarse con seriedad y de acuerdo con las políticas establecidas, verificando que cuente con el respaldo oficial de la institución.

14. Cuidar el estilo y la redacción de la información que se difunda por las distintas redes sociales. En ningún momento deberá ser ambigua, en doble sentido o contener impropios que dañen la reputación institucional o de las personas.

15. El lenguaje empleado en redes sociales deberá ser redactado en primera persona plural (nosotros), de manera coloquial, para reflejar proximidad hacia el público objetivo durante la interacción.

16. En la elaboración de los mensajes se deberá ser prudente para evitar futuros conflictos o confusiones. Primero, escuchar a la audiencia; luego, responder acertadamente.

17. Las respuestas a las interrogantes o comentarios deberán darse, en la medida de lo posible, en poco tiempo de producidas. No deben ignorarse ni perderse de vista.

18. Al emplear infografías o imágenes elaboradas en la institución colocar el Copy Left para que pueda ser reproducida por quien lo requiera pero respetando la fuente y los datos de esta.

19. Está permitido publicar contenido relevante de otras instituciones, citarlas o mencionarlas siempre y cuando no discrepen con las políticas de uso y principios vigentes, respeten los derechos de autor y se haya verificado que la información sea fidedigna.

Lineamientos para el trabajo de redes sociales en las instituciones públicas.

Está permitido publicar contenido relevante de otras instituciones, citarlas o mencionarlas siempre y cuando no discrepen con las políticas de uso de la entidad.

Responsabilidades y deberes del equipo.

20. Fomentar el uso de redes sociales mediante una inducción general a todos los trabajadores.

21. El personal que labora en la institución no deberá tergiversar en sus cuentas personales el contenido publicado en las cuentas oficiales.

22. Ningún trabajador de la institución, por ningún medio, deberá publicar información exclusiva y confidencial sobre la institución.

23. Los funcionarios de la institución deberán tener en sus cuentas personales de facebook la opción “aprobar las etiquetas antes de ser publicadas” para evitar situación embarazosas generadas por terceros.

24. Ante cualquier caso de despido o renuncia de alguno de los administradores, las contraseñas de las cuentas oficiales deberán ser cambiadas inmediatamente.

25. No desprestigiar a la institución implicándola en actividades ilícitas y reñidas contra la moral y buenas costumbres.

26. Evitar incluir a la institución en situaciones jocosas (memes, Harlem shake, hashtags, mensajes cómicos, entre otros).

Estas son nuestras propuestas para la práctica diaria. De acuerdo a tu experiencia ¿te animas a plantear alguna?

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Colombia: Gobierno en línea, una relación más fácil y rápida del ciudadano con el Estado

“Con gobierno en línea, el estado te devuelve más que tiempo.” Esta es la frase que encabeza una de las plataformas más usadas por los colombianos para ahorrar tiempo en la ejecución de sus trámites ante las instituciones del Estado.

Colombia es uno de los países de Sudamérica, junto a Chile, que ha sabido aprovechar las Tecnologías de la Información y Comunicación para hacer la vida más fácil a sus ciudadanos. Una muestra de ello es el portal http://vive.gobiernoenlinea.gov.co/  cuya utilidad es simplemente ser un canal de consulta rápido y eficaz de, por ahora, 13 tipos de trámites que los colombianos emplean mayormente.

Colombia: Gobierno en línea, una relación más fácil y rápida del ciudadano con el Estado.

Vista del portal de gobierno en línea de la república de Colombia / Foto: Captura de página web.

Consulta el estado de trámite de cédulas, portal del notariado colombiano, servicio Público de empleo, portal nacional de creación de empresa, simuladores de crédito educativo y ventanilla única de comercio exterior, son algunos de los procesos a los que se puede acceder mediante este portal.

Interacción ciudadana

Bajo el titular “Descubre cuánto tiempo has ahorrado relacionándote digitalmente con el estado” el ciudadano puede constatar in situ el tiempo que le demora consultar el estado de su trámite, desde que ingresa a la web hasta que culmina. Esta sección le da la opción de dar un click en “finalizar” para detener el contador que se activa automáticamente cuando se realiza el trámite. Con ello, el usuario identifica la velocidad con la que se procesó su consulta.

Además, una vez registrado el tiempo, la plataforma estimula la participación de los usuarios sugiriéndoles que comenten qué harán con el tiempo que ahorraron en su trámite.

Colombia: Gobierno en línea, una relación más fácil y rápida del ciudadano con el Estado.

El portal estimula el valor del tiempo y lo que se puede hacer con él / Foto: Captura página web.

Asimismo, existe una casilla de texto donde el ciudadano puede proponer un trámite o servicio que le gustaría encontrar en línea. Entre las pautas para su funcionamiento, mencionan que el “gobierno en línea revisará las propuestas más votadas con las entidades correspondientes para evaluar la posibilidad de tenerlas en línea lo más pronto posible”.

Colombia: Gobierno en línea, una relación más fácil y rápida del ciudadano con el Estado.

El ciudadano colombiano puede proponer el trámite que le gustaría digitalizar / Foto: Captura página web.

Otra de las novedades de este portal institucional colombiano es la galería de vídeos sobre las historias de la gente que resultó beneficiada por la culminación exitosa de su trámite en línea.

Como parte del proceso de mejoramiento, el Programa Gobierno en línea se encuentra desarrollando en Bogotá una campaña sensibilizadora con los ciudadanos para explicarles el manejo, uso y apropiación del portal con el objetivo de difundir y masificar los servicios, trámites e información que las entidades públicas tienen en línea y en promover con estos ciudadanos el uso de las tecnologías y que se disminuyan las largas filas que son características de los trámites en el país.

Es un hecho que esta experiencia colombiana de aplicación eficiente de la tecnología para la creación del gobierno 2.0 seguirá innovando la relación Estado –  ciudadano y convirtiéndose en paradigma a nivel regional.

E-Gobierno de Corea del sur ganó premio de Naciones Unidas 2012

Corea del Sur asombra al mundo por su evolución en el desarrollo de una política de e-government. Este desarrollo lo ha llevado a superar los 200 millones de dólares en exportaciones de soluciones informáticas para gobierno electrónico. Este logro fue posible gracias a que el año pasado fue considerado el mejor país con la mayor puntuación en la evaluación de los e-gov realizada por la ONU.

Según el “E-Government Survey 2012: E-Gobierno para el Pueblo” publicado por el Programa de las Naciones Unidas para la Administración Pública lanzado en febrero de 2012, Corea del Sur mantiene su posición número uno desde 2010 destacando sus índices de desarrollo y participación.

E-Gobierno de Corea del sur ganó premio de Naciones Unidas 2012.

El Ministerio de Administraciones Públicas y de Seguridad (MOPAS) jugó un papel preponderante en el cambio 2.0 de Corea del Sur.

En 2010, el gobierno surcoreano avanzó notablemente en la protección de información personal con la mejora de los sistemas de protección de la información y el estímulo para establecer la Ley de Protección de Información Personal y de la información personal. En 2012, un cambio en el paradigma de Tecnologías de la Información los hizo virar hacia la “era inteligente” rápidamente.

“El Ministerio de Administraciones Públicas y de Seguridad (MOPAS) tiene la intención de presionar a los cuatro sectores claves para el desarrollo del e-gov: la realización y la globalización de un mundo de clase de gobierno electrónico, la construcción de una caja fuerte de Corea en una eficiente red de tecnologías de la información, el establecimiento de una sociedad justa y equilibrada basada en la información y la dinamización de la economía a través de la cooperación mutua prosperidad “, sostuvo el doctor Chang Kwang-su, ministro adjunto en la Oficina de Estrategia de la Informatización del MOPAS.

Una muestra de esta apuesta por el cambio, que se propusieron el 2011, fue el mejoramiento de la página web del gobierno de Corea mediante la formación de un gobierno digital basado en el trabajo en equipo para prepararse para la evaluación de los e-gobiernos realizada anualmente por la ONU.

E-Gobierno de Corea del sur ganó premio de Naciones Unidas 2012

Corea del Sur está realizando grandes prácticas de gobierno electrónico en los servicios móviles mediante la asignación de un plan de gobierno digital.

Actualmente, están realizando grandes prácticas de gobierno electrónico en los servicios móviles mediante la asignación de un plan de gobierno digital puesto en marcha en marzo de 2011. Con esto esperan lograr la meta de exportación de soluciones de gobierno electrónico por 300 millones de dólares, para ello el gobierno tiene la intención de fortalecer la cooperación internacional con otros países y la cooperación gobierno-sector privado interno.

MOPAS tiene previsto concentrarse en la protección de los sistemas de información mediante el reconocimiento de las amenazas informáticas de antemano y hacer frente a ellas de manera preventiva.

“Vamos a reforzar nuestra capacidad para detectar y analizar amenazas cibernéticas contra los e-gobiernos, ampliando y cambiando la informática y la Agencia Nacional de Información (NCIA) con la Agencia de Seguridad de Internet de Corea (KISA)”, explicó el doctor Chang.

Fuente: Koreaittimes