Tres claves para la atención de cliente en redes sociales

Atención a clientes por redes sociales

El CEO de la agencia colombiana BRM (Brand Relationship Management), Juan Pablo Serrano, considera que las redes sociales contribuyen con la consolidación del branding y reputación de la marca, y en cuanto a  la atención de clientes, también son innegables, ya que a través de la información se da la interacción de los usuarios.

Bajo este panorama, Serrano señala cuatro pilares fundamentales para definir, posteriormente, las claves que le permitirán a la marca ofrecer una atención eficiente y lograr de esta manera un rol protagónico del cliente, como es el caso de adueñarse de la marca. Estar, responder, servir, guiar son las acciones a tener en cuenta al momento de contruir la relación y confianza entre público/cliente y organización/marca.

Las claves

  1. Definir expectativas: si bien el cliente puede proponer y expresar sus deseos ante la marca, es el CM de esta quien deberá señalar las pautas de comportamiento de la comunidad, en base a los recursos disponibles, para que desde un inicio los clientes valoren las propuestas de esta y fomenten una buena relación entre los miembros de la red.
  2. Ritual de compromiso: a través de las redes sociales se promoverá la interacción con el propósito de generar sorpresa en el momento y canal adecuado,  marcando la diferencia con un servicio insólito y trato exclusivo para los seguidores o clientes.
  3. Leer las señales: el experto afirma que es fundamental saber leer el clima de las conversaciones con los clientes puesto que ese comportamiento señalará las tendencias en redes sociales, y orientará a la organización sobre el accionar y comportamiento de esta frente a los clientes.

Fuente: Alto Nivel

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