Lineamientos para el trabajo de redes sociales en las instituciones públicas

Gran parte de las instituciones públicas que se han aventurado a emplear las herramientas digitales para interactuar con sus usuarios lo hacen por simple intuición y la práctica que cada uno de sus administradores posee del uso de sus cuentas personales.

Guiados por la necesidad de esquematizar y formalizar la comunicación digital pública emergente, Aldea 3.0 propone algunos lineamientos para la correcta utilización de las redes sociales en la agenda comunicación de estas entidades.

Las cuentas institucionales.

1. Las contraseñas deberán ser administradas únicamente por el Gerente de Comunicaciones y los administradores de las redes sociales.

2. Cada red social deberá contar con un plan de contenidos dentro del ecosistema digital integrado sobre temas relevantes y nada deberá ser improvisado.

3. No distorsionar la identidad gráfica de la institución en ningún medio digital.

4. Queda prohibida la creación de cuentas relacionadas a la institución (gerencias, subgerencias, programas sociales, etc.) sin autorización del departamento de Comunicación o la Alta Dirección.

5. En caso del manejo de la web institucional, el área de Informática o Sistemas deberá permitir el acceso remoto a esa plataforma por parte del personal de Comunicaciones para facilitar la publicación de notas en el momento en que ocurran.

Lineamientos para el trabajo de redes sociales en las instituciones públicas.

La identidad gráfica institucional es clave para el correcto empleo de estas políticas.

Gestión de las cuentas.

6. La autoridad máxima de la institución no deberá abusar del uso de las redes sociales publicando información donde se le destaque exclusivamente, es decir, se deberá evitar el proselitismo desmedido.

7. Los responsables del área de Comunicaciones deberán generar filtros para evitar el abuso de insultos o spam.

8. Identificar a los usuarios más comprometidos dentro de la comunidad virtual para tenerlos como aliados estratégicos.

9. Monitorear constantemente a la competencia o redes sociales de instituciones similares, sean públicas o privadas.

10. Conforme se desarrollen las herramientas tecnológicas, el contenido de las pautas, reglamento y/o política de uso de redes sociales deberá actualizarse garantizando su correcta aplicación.

11. Contar con un manual de crisis para aplicar en los distintos canales de comunicación digital.

12. Identificar a “influenciadores” para formar un equipo de “refuerzos” que permitan enfrentar las posibles crisis en redes sociales.

Sobre el mensaje.

13. Todo mensaje que se emita deberá realizarse con seriedad y de acuerdo con las políticas establecidas, verificando que cuente con el respaldo oficial de la institución.

14. Cuidar el estilo y la redacción de la información que se difunda por las distintas redes sociales. En ningún momento deberá ser ambigua, en doble sentido o contener impropios que dañen la reputación institucional o de las personas.

15. El lenguaje empleado en redes sociales deberá ser redactado en primera persona plural (nosotros), de manera coloquial, para reflejar proximidad hacia el público objetivo durante la interacción.

16. En la elaboración de los mensajes se deberá ser prudente para evitar futuros conflictos o confusiones. Primero, escuchar a la audiencia; luego, responder acertadamente.

17. Las respuestas a las interrogantes o comentarios deberán darse, en la medida de lo posible, en poco tiempo de producidas. No deben ignorarse ni perderse de vista.

18. Al emplear infografías o imágenes elaboradas en la institución colocar el Copy Left para que pueda ser reproducida por quien lo requiera pero respetando la fuente y los datos de esta.

19. Está permitido publicar contenido relevante de otras instituciones, citarlas o mencionarlas siempre y cuando no discrepen con las políticas de uso y principios vigentes, respeten los derechos de autor y se haya verificado que la información sea fidedigna.

Lineamientos para el trabajo de redes sociales en las instituciones públicas.

Está permitido publicar contenido relevante de otras instituciones, citarlas o mencionarlas siempre y cuando no discrepen con las políticas de uso de la entidad.

Responsabilidades y deberes del equipo.

20. Fomentar el uso de redes sociales mediante una inducción general a todos los trabajadores.

21. El personal que labora en la institución no deberá tergiversar en sus cuentas personales el contenido publicado en las cuentas oficiales.

22. Ningún trabajador de la institución, por ningún medio, deberá publicar información exclusiva y confidencial sobre la institución.

23. Los funcionarios de la institución deberán tener en sus cuentas personales de facebook la opción “aprobar las etiquetas antes de ser publicadas” para evitar situación embarazosas generadas por terceros.

24. Ante cualquier caso de despido o renuncia de alguno de los administradores, las contraseñas de las cuentas oficiales deberán ser cambiadas inmediatamente.

25. No desprestigiar a la institución implicándola en actividades ilícitas y reñidas contra la moral y buenas costumbres.

26. Evitar incluir a la institución en situaciones jocosas (memes, Harlem shake, hashtags, mensajes cómicos, entre otros).

Estas son nuestras propuestas para la práctica diaria. De acuerdo a tu experiencia ¿te animas a plantear alguna?

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